Lettre de réclamation pour un débit internet trop faible

Dernière mise à jour : 25 septembre 2026.

Une réclamation sur le débit se gagne avant d'être écrite : sur les mesures qu'on y joint. Un « ça rame depuis des semaines » se traite par un redémarrage de box à distance. Une série datée, en Ethernet, qui passe sous le débit minimal du contrat, oblige l'opérateur à répondre sur le fond.

1. Réunir les preuves

• Le contrat : pour une ligne fixe, il doit préciser le débit minimal, normalement disponible, maximal et annoncé (règlement (UE) 2015/2120, article 4, § 1, d). Cherchez-le dans la fiche d'information standardisée ou le récapitulatif contractuel remis à la souscription.
• Une série de mesures : ordinateur relié à la box par un câble Ethernet, box redémarrée, aucun autre téléchargement, à plusieurs moments dont au moins un soir (18 h – 23 h), sur plusieurs jours.
• La date de début du problème et vos échanges avec l'assistance (numéros de ticket).

2. Écrire au service client

Par courrier recommandé avec avis de réception, ou par le formulaire de réclamation écrite de votre espace client en gardant une copie. La lettre dit qui vous êtes (numéro client, adresse de la ligne), ce que prévoit le contrat, ce que vous mesurez (médiane, minimum, nombre de mesures sous le débit minimal, sur combien de jours), et ce que vous demandez.

Trois demandes tiennent : un diagnostic et le rétablissement d'un débit conforme ; une réduction de l'abonnement pour la période concernée ; à défaut, la résiliation sans frais. Elles s'appuient sur l'article 1217 du Code civil, qui permet à la partie envers laquelle l'engagement a été imparfaitement exécuté d'en poursuivre l'exécution, d'obtenir une réduction du prix ou de provoquer la résolution du contrat.

3. Le service consommateurs, puis le médiateur

Sans réponse sous un mois, ou avec une réponse qui ne règle rien, écrivez au service consommateurs (ou « service recours ») de l'opérateur : son adresse est dans les conditions générales. Un mois plus tard sans solution, vous pouvez saisir gratuitement la Médiation des communications électroniques sur mediation-telecom.org, au plus tard un an après votre première réclamation écrite. Joignez le contrat, le relevé et la copie des deux courriers.

4. Ce qu'une réclamation ne peut pas obtenir

Un débit mesuré en WiFi n'engage pas l'opérateur : il mesure votre logement. Et le règlement européen prévoit qu'un écart établi par un « mécanisme de surveillance agréé » par le régulateur est réputé constituer une non-conformité ; aucun test de débit grand public, le nôtre compris, n'a cet agrément en France. Vos mesures documentent la réclamation, elles ne la tranchent pas : l'opérateur peut répondre par son propre diagnostic de ligne.

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